Come mantenere la tua reputazione onlinePizza Marketplace

Quelle temute recensioni a una stella possono essere annullate? Gli esperti dicono di sì se gestiti correttamente.

È successo a molti ristoratori: si collega a Google per controllare le recensioni e vede la temuta una stella. Sembra che qualcuno abbia avuto un’esperienza culinaria negativa e l’abbia presa online. Il danno è fatto? Non sempre, dicono gli esperti.

Monitoraggio delle recensioni online

Il primo passo nella gestione della reputazione è monitorare le recensioni online. Se si tratta di una piccola impresa, questo può essere fatto manualmente esaminando individualmente Google, Yelp, Twitter, Tripadvisor e Facebook per controllare le recensioni. Il più importante di questi è Google. Un ristorante dovrebbe aver impostato un account Google My Business all’apertura dell’attività.

“I proprietari oi gestori di ristoranti dovrebbero assolutamente rispondere al maggior numero possibile di recensioni, siano esse positive o negative”, ha affermato Mary King, veterana della ristorazione da 14 anni ed esperta di Fit Small Business. “I clienti amano sentirsi ascoltati e, anche se hanno avuto un’esperienza negativa, sono più disposti a dare una seconda possibilità a un ristorante se ritengono che il team abbia ascoltato il loro feedback”.

Per le aziende più grandi, potrebbe essere utile utilizzare un servizio di monitoraggio delle recensioni, ha affermato Zack Oates, fondatore del sito di gestione della reputazione Ovation, che raccoglie tutte le recensioni in un unico posto. “Quelli buoni ti forniranno dati di riepilogo, come le valutazioni a stelle aggregate”, ha detto Oates. I migliori tireranno fuori temi o tendenze ricorrenti e i migliori sintetizzeranno tutti questi in passaggi attuabili per migliorare la tua attività”.

Rispondere alle recensioni

King consiglia di mantenere le risposte brevi e dolci, anche se il feedback è negativo. “Il tuo lettore target per la tua risposta non è necessariamente la persona che ha scritto la recensione, sono altri potenziali clienti”, ha detto. “È meglio rispondere ai commenti negativi con una richiesta che lo scrittore ti contatti direttamente in modo da poter trovare una soluzione soddisfacente. Se la piattaforma ti consente di contattare direttamente l’autore della recensione, fallo e menziona nella tua risposta pubblica che L’hai fatto. Qualcosa di veloce come “Mi dispiace per la tua esperienza, ti ho inviato un messaggio diretto e spero che possiamo trovare un modo per risolvere eventuali problemi che hai avuto. un’altra possibilità per rendere migliore la tua giornata”.

a recensioni negative il prima possibile, preferibilmente entro sette giorni, se non prima, ha detto Oates. Dice agli operatori di ricordare le tre C: raccolto, compassionevole e invito all’azione.

Innanzitutto, non prendere le recensioni personalmente e rispondi in modo professionale. “L’unica cosa peggiore di una recensione con una stella è una recensione con una stella con una risposta immatura da parte del proprietario”, ha avvertito Oates.

Sii compassionevole e cerca di capire il punto di vista del cliente. “Tutti commettono errori, non fa di te un cattivo ristorante. Una volta che hai riconosciuto la loro esperienza, senza cercare di difenderti o giustificare l’errore, assicurati di includere brevi scuse”, ha detto Oates.

Ricorda un invito all’azione. Indirizza l’ospite a un numero, e-mail o pagina Web in cui può fornire un feedback privato aggiuntivo. “Assicurati che sappiano che la loro voce sarà ascoltata e che verranno intraprese azioni per migliorare la loro esperienza personale andando avanti”, ha detto Oates.

Infine, concludi con una nota positiva e non metterti sulla difensiva. I commensali sono pronti a riconoscere quando una recensione è “esagerata o eccessivamente critica. Non hanno bisogno che tu lo faccia notare”, aggiunge King. “Quando ricevi una recensione negativa, è divertente pensare di scrivere una risposta sarcastica che potrebbe portare il tuo ristorante sulla prima pagina di Eater. Ma questo tipo di risposta può ritorcersi contro. I potenziali clienti non vogliono pensare che potrebbero essere pubblicamente imbarazzato se mangiano al tuo ristorante e si divertono”.

Oates ha detto che gli operatori dovrebbero:

  • Evita di metterti sulla difensiva o di dire qualcosa per sminuire l’ospite. Potrebbe non essere successo proprio come hanno detto, ma riguarda come si sono sentiti.
  • Evita di pensare sempre che sia solo un server in un altro ristorante che ti sabota.
  • Evita di regalare pubblicamente pasti gratuiti. Questo incoraggia ulteriori recensioni negative.
  • Non parlare del cliente, parla con loro. Ad esempio, se dicono “La pizza era fredda” non dire “Questo cliente pubblica solo recensioni negative ed è arrivato in ritardo a ritirare la pizza!” Invece, parla direttamente con il cliente: “Ehi Sandy, questo è Jim il proprietario. Mi dispiace tanto che la tua pizza fosse fredda: i nostri autisti sono stati così bloccati venerdì e ci è voluto più tempo del dovuto. Mi piacerebbe molto farlo avere la possibilità di guadagnare un altro colpo”. Quindi un operatore può offrire la sua e-mail personale.

Matt Plapp, CEO e fondatore di America’s Best Restaurants, una società di media e marketing che lavora con ristoranti indipendenti per aiutarli a sviluppare clienti più frequenti, ha affermato che non è così importante rispondere alle recensioni negative quanto alle recensioni positive.

“Si dovrebbe rispondere a tutte le recensioni”, ha detto. “Entrambi dovrebbero essere trattati esattamente come farebbero se tu fossi nel tuo ristorante e un cliente ti avesse espresso le sue preoccupazioni di persona. Li guarderesti per 10 secondi e poi te ne andresti? Certo che no. Allora perché sono i ristoranti proprietari che lo fanno ai clienti?”

Chiedere recensioni

Offrire un incentivo per le recensioni può sembrare un buon modo per convincere le persone a lasciare un feedback, ma una parola di cautela da parte di Oates: “Se incentivi le persone a lasciare recensioni positive – attraverso un omaggio, uno sconto o un articolo gratuito – sei a rischio di essere cancellato”, ha detto.

Formare il personale a chiedere ai clienti di lasciare recensioni (abbiamo visto tutti sondaggi alla fine delle ricevute) o offrire un biglietto da visita con un codice QR è un modo semplice e veloce per incoraggiare una recensione.

Plap ha affermato di fare ciò che il 93% dei ristoranti non sta facendo, offrendo un incentivo per ottenere dati sui clienti, inclusi nome, e-mail, numero di telefono e frequenza delle visite.

“Quando ottieni queste informazioni, hai le informazioni necessarie per avviare una conversazione dopo la visita e chiedere loro la revisione”, ha detto. “Utilizziamo una promozione digitale una tantum all’inizio della relazione con il cliente che viene riscattata tramite Facebook Messenger. Questo ci consente di chiedere loro una recensione su Messenger immediatamente dopo la loro visita e il 30-40% ce ne dà una. E se lo danno noi una recensione a quattro o cinque stelle, chiediamo loro gentilmente di lasciare quell’unico Google e di fornire loro un link. Se è di tre stelle o meno, gli informiamo che il proprietario o un gestore li chiamerà”.

Mandy Wolf Detwiler è il caporedattore di Networld Media Group e l’editore del sito di PizzaMarketplace.com e QSRweb.com. Ha più di 20 anni di esperienza nel campo del cibo, delle persone e dei luoghi.

Giornalista di stampa pluripremiato, Mandy porta oltre 20 anni di esperienza a Networld Media Group. Ha trascorso quasi due decenni coprendo l’industria della pizza, dalle pizzerie indipendenti alle catene multi-unità e nel mezzo di aziende di ogni dimensione. Mandy è stata descritta su Food Network e ha vinto numerosi premi per la sua copertura del settore della ristorazione. Ha un appetito insaziabile per l’apprendimento e può dirti dove trovare le migliori fette del paese dopo aver trascorso 15 anni viaggiando e mangiando pizza per vivere.

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