Cowboy Chicken, Fazoli’s, I leader del ristorante CKE offrono informazioni sulla riduzione dei dolori della carenza di manodopera | Summit 2022 sul franchising e l’innovazione del ristorante

La tecnologia dell’intelligenza artificiale si sta rivelando una panacea per le sfide lavorative del settore della ristorazione, presentando anche un modo coerente per aumentare le vendite e aumentare i profitti.

| di Judy Mottl — Editore, RetailCustomerExperience.com e FoodTruckOperator.com

L’industria della ristorazione, che si tratti del QSR, del fast casual o della pizzeria, è sotto assedio grazie alla pandemia di COVID-19 anche se i mandati pandemici e le restrizioni ai pasti sono per lo più scomparsi e i clienti stanno tornando negli ambienti di ristorazione.

Questo perché la pandemia ha innescato la “Grande Dimissioni” tra la forza lavoro generazionale su cui i ristoranti fanno molto affidamento – dai 16 anni ai ventenni – creando una carenza di manodopera e una sfida per l’assunzione e la fidelizzazione dei dipendenti, ovvero, in alcuni casi, non consentendo ad alcuni ristoranti di tornare a pieno regime e spingendo molti ristoranti verso soluzioni tecnologiche.

Una tecnologia che sta guadagnando terreno è l’intelligenza artificiale, uno strumento che sta sostituendo l’interazione umana nella finestra dell’ordine drive-thru e svolge ogni giorno un ruolo più importante nell’esperienza culinaria del consumatore, dai chioschi self-order al self-pay e self-checkout come oltre a consegna e ritiro a bordo strada.

“Noi [the restaurant industry] stiamo pagando di più per la manodopera di quanto abbiamo mai fatto. Le persone sono davvero difficili da trovare e non credo che cambierà presto. Penso che questo sia il momento in cui la tecnologia è finalmente qui per aiutarci e allo stesso tempo penso che sia davvero in grado di farlo”, ha affermato Sean Kennedy, presidente e CEO di Cowboy Chicken, durante un panel talk, “Carenza di manodopera? AI to the Rescue”, al Restaurant Franchising & Innovation Summit tenutosi questo mese a Nashville, nel Tennessee.

“Penso che inizierai a vedere un cambiamento in cui i buoni operatori integreranno le operazioni per necessità: l’opportunità di migliorare l’esperienza degli ospiti implementando elementi tecnologici chiave. Penso che le aziende di ristorazione stiano iniziando a diventare più aziende tecnologiche piuttosto che aziende di ristoranti che sono assistite dalla tecnologia”, ha affermato Kennedy.

L’evento annuale RFIS, ospitato da Networld Media Group, è una conferenza di tre giorni che fornisce un forum per dirigenti di marchi leader per condividere storie di successo e come stanno innovando per far crescere i loro franchise.

La sessione del panel, sponsorizzata da Valyant AI, è stata moderata dal CEO e fondatore di Valyant AI Rob Carpenter. Insieme a Kennedy sul palco c’erano Dave Craig, VP delle risorse umane di Fazoli’s e Phil Crawford, CTO di CKE Restaurants.

Strategie per la carenza di manodopera

All’inizio del panel, Carpenter ha notato che la carenza di manodopera è “un’area di fondamentale importanza per molti ristoranti” e che l’IA sta fornendo un punto di svolta nel colmare il divario dei lavoratori e nel generare maggiori entrate.

“Con uno dei nostri clienti stiamo assistendo a un aumento medio del 15% delle dimensioni degli assegni proprio grazie a quel consistente upsell che l’IA può fornire”, ha affermato.

Ha quindi interrogato il panel sulle implementazioni, sui risultati e sulle sfide delle strategie di IA.

In CKE Restaurants la questione del lavoro sta determinando cambiamenti operativi, modifiche ai menu e una ricerca per semplificare il più possibile ad alto livello.

“Stiamo giocando con l’automazione e l’apprendimento automatico in una varietà di luoghi diversi della nazione”, ha affermato Crawford, spiegando che l’azienda ha l’intelligenza artificiale al centro, che rappresenta la maggior parte delle vendite dei clienti.

“Stiamo sperimentando nel retro della casa perché pensiamo che sia la prossima generazione di intelligenza artificiale. Le cose che vedi ora sono già state fatte all’estero: stiamo solo recuperando terreno qui negli Stati Uniti e in questo momento è molto robotico. Abbiamo “Siamo Gen 1 ma ha un tale potenziale”, ha detto, aggiungendo “l’IA apre un vaso di Pandora” e “dal punto di vista di un tecnologo è sorprendente”.

Uno dei motivi del successo iniziale dell’IA, ha affermato, è che il consumatore di oggi accetta molto le innovazioni dell’IA (ovvero l’Alexa di Amazon) ed è praticamente diventata la norma.

I primi test e piloti di automazione dell’IA sono stati molto positivi per CKE Restaurants, la società madre di Hardee’s e Carl’s.

“Abbiamo visto ottimi risultati con l’IA nel drive-thru, con una precisione degli ordini superiore al 90% e un’accuratezza di upsell. La transazione media aumenta perché le persone si sono abituate a parlare con una macchina in una varietà di modi diversi ed è una specie di parte della norma”, ha detto.

Una delle ragioni del successo è che il marchio dà ai clienti un avviso che ordineranno da un motore di intelligenza artificiale al drive-thru.

“I consumatori generalmente accettano (quando) inviamo messaggi all’ospite prima che stiano per parlare con una macchina, in modo che i consumatori possano interagire come capiscono”, ha affermato.

Non solo i clienti hanno risposto bene, ma anche i dipendenti del marchio.

“I nostri dipendenti all’inizio erano estremamente titubanti, ma il mese scorso ero in un ristorante e il personale ha espresso quanto lo adorano perché elimina i compiti banali”, ha detto, aggiungendo che gli addetti agli ordini umani, i motori di intelligenza artificiale non sperimentano una brutta giornata e non posso proiettarlo nell’interazione con il cliente.

“Penso che la coerenza sia la chiave e l’IA dovrebbe essere un fattore abilitante e non un inibitore per il tuo business. Spesso le persone pensano che tu debba essere tutta AI per fare tutto sotto il sole, ma se non si adatta, non farlo Se non ha senso vendere sempre una limonata a qualcuno in una giornata fredda, allora non vendere una limonata in una giornata fredda e non diventare fastidioso per il processo dell’ospite, altrimenti il ​​consumatore si ribellerà e se ne andrà, ” consigliò Crawford.

Da Fazoli, l’IA non è solo al primo posto a causa delle sfide lavorative, ma la sfida di pagare dato che i rivenditori pagano da $ 15 a $ 16 l’ora, o la gamma da $ 20 a $ 21 che Amazon offre al personale di adempimento. L’azienda sta eseguendo un test di cinque unità in operazioni drive-thru con backup del call center. Sono anche chioschi self-service che, in questo momento, hanno un punto dal 10% al 12%.

“Abbiamo iniziato con una precisione del 40%. [in drive-thru order] ma l’IA impara col passare del tempo e ora è fino all’80% – 83% di precisione dell’ordine, che è probabilmente molto uguale a quello che fanno i nostri cassieri. Sembra che ci sia l’accettazione da parte dei clienti di quella tecnologia, quindi ne siamo entusiasti”, ha affermato Craig.

C’è stata anche una forte accettazione da parte dei lavoratori dei negozi.

“Per quanto riguarda il punto di vista dei dipendenti, non abbiamo sentito nulla di negativo. In questo momento il nostro obiettivo è ‘l’ospite lo accetterà?’ e quali sono i vantaggi per il business.

L’aumento delle entrate fornito dall’IA

Al Cowboy Chicken i dolori della carenza di manodopera sono tanto acuti quanto al Fazoli’s e al CKE Restaurant, e Kennedy non si aspetta che lo scenario cambi presto.

“Noi, come qualsiasi altra azienda, (stiamo) cercando una tecnologia integrata che possa aiutarci ad aumentare le vendite, a occuparci meglio della nostra attività”, ha affermato, condividendo un’analogia dei vantaggi che le compagnie aeree stanno ottenendo dall’implementazione del check-in automatico chioschi. L’approccio, ha affermato Kennedy, è un perfetto esempio di come distribuire il tempo di attesa del cliente e il tempo di lavoro.

“Lo guardo continuamente e penso, ‘è geniale’, e penso che dovremmo farlo sempre di più nei ristoranti”, ha detto, aggiungendo che non c’è motivo per cui i ristoranti rinuncino al fattore critico dell’ospitalità e del cliente Coinvolgimento facendo affidamento su una tecnologia che assegna più compiti di lavoro all’ospite. Ad esempio, un addetto ai saluti interagisce con un ospite e lo indirizza a un chiosco per l’ordinazione, spiega dove prendere il suo drink e poi recupera il suo ordine di cibo.

“Parte della soluzione per risolvere il nostro problema del lavoro è riportare il lavoro all’ospite. A loro non importa, si stanno abituando sempre più e può aiutarci molto. Penso che la tecnologia dei chioschi, L’ordinazione dei chioschi combinata con l’intelligenza artificiale per i telefoni sarà enorme”, ha affermato.

L’intelligenza artificiale si sta rivelando degna anche quando si tratta dello sforzo di upsell critico che è stato a lungo un compito per la forza lavoro umana.

“Quando abbiamo lanciato inizialmente gli ordini online nel 2012, abbiamo assistito a un aumento significativo delle dimensioni dei biglietti perché i sistemi di ordinazione online non dimenticano mai di aumentare le vendite ed è lo stesso con l’IA. Non dimentica mai, quindi ciò si traduce in una media dei biglietti più alta”, ha affermato Kennedy.

“L’obiettivo è fare in modo che l’IA svolga il lavoro ordinario, aumentando allo stesso tempo le dimensioni del biglietto lungo il percorso e salvando i tuoi preziosi dipendenti frontali per fornire l’ospitalità che l’IA non può fornire. Penso che sia la magia”.

Sono aperte le iscrizioni per il Fast Casual Executive Summit, che si terrà il 18 ottobre 9-11 a Indianapolis. Clicca qui per registrarti.

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