I dirigenti di Chipotle, Rally’s, Noodles & Company parlano di una crescente esperienza di guida

L’innovazione trainante e l’esperienza del cliente sono state al centro di una tavola rotonda al Summit sul franchising e l’innovazione dei ristoranti tenutosi questo mese a Nashville.

| di Mandy Wolf Detwiler — Caporedattore, Networld Media Group

L’esperienza del cliente, le aspettative e le sfide, insieme alle tecnologie trasformative e all’innovazione, sono state al centro di una tavola rotonda intitolata “Ravvivare la tua esperienza di guida” al Summit sul franchising e sull’innovazione dei ristoranti a Nashville, nel Tennessee, questo mese. L’evento, gestito da Networld Media Group, attira dirigenti di marchi leader per condividere modi di successo per far crescere i franchising. Networld Media Group è la società madre di Fastcasual, Pizza Marketplace e QSRweb. Il prossimo evento della media company è una conferenza sulla pizza virtuale, il Pizza Leadership Virtual Summit, che si terrà il 27 luglio.

I relatori includevano Jon Aiello, presidente di mercato di Flynn Restaurant Group, società madre di una serie di Taco Bells nel Midwest, Frances Allen, presidente e CEO di Checkers & Rally’s Drive-in Restaurants, Harris Khan, direttore senior della ristorazione di eccellenza per Chipotle Mexican Grill e John Ramsay, vicepresidente delle vendite in franchising di Noodles & Company. Matt Umscheid, CEO di Envysion, sponsor del panel, ha moderato la tavola rotonda.

L’esperienza del cliente che cambia

Aiello ha affermato che le aspettative dei clienti non sono cambiate molto rispetto ai giorni pre-pandemia: un servizio accurato, cordiale ed efficiente. I giocatori QSR hanno avuto un naturale aumento delle vendite quando le sale da pranzo sono state chiuse e più persone hanno partecipato a pasti fuori sede. I clienti avevano aggiunto denaro di stimolo, quindi anche quello alla cassa.

Taco Bell ha visto un passaggio nei pasti a tarda notte, ha aggiunto Aiello, dove le 2 del mattino non sono considerate tardi. “Più vai avanti in quella notte, più opportunità ci sono, ed è davvero su questo che ci siamo concentrati come marchio: capitalizzare le operazioni a tarda notte e le vendite a tarda notte”.

Allen ha affermato che il drive-thrus fornisce un metodo sicuro e senza contatto per raccogliere il cibo e anche la velocità con cui i marchi hanno adottato la tecnologia è fondamentale. Crede che l’industria della ristorazione sia stata lenta nell’adottare i cambiamenti tecnologici, e questo sta cambiando. I marchi dovrebbero tenere il passo con la tecnologia.

Precisione, velocità e porzionatura corretta sono fondamentali per Chipotle, dove Khan ha affermato che la sua azienda si è concentrata su dove i clienti potrebbero ottenere un ulteriore accesso al marchio. Alcuni anni fa, Chipotle ha cercato di aggiungere drive-thrus ai propri negozi, comprendendo allo stesso tempo che poteva essere un incubo logistico per i clienti sedersi a un drive-thru e ordinare condimenti per le loro ciotole o burritos.

“E se provassimo a renderlo solo digitale e provassimo davvero a rivoluzionare quell’esperienza?” chiese Khan. Hanno testato cinque Chipotlane, dove i clienti ordinano digitalmente e ritirano i loro ordini in una finestra drive-thru. Ora, l’80% dei nuovi ristoranti ha una Chipotlane e ci sono più di 350 negozi con le vetrine.

Ramsay ha affermato che presso Noodles & Company, l’esperienza del cliente è stata misurata dall’interazione tra il cliente e l’impiegato al banco. Quella relazione è ora scomparsa poiché la tecnologia, in particolare gli ordini online, ha preso importanza. C’è una breve interazione con il dipendente drive-thru, e poi quando il cliente torna a casa, guarda cosa c’è nella borsa, come è imballata e se fa caldo.

Tecnologia e innovazione

Allen ha detto che il dipendente drive-thru è più di un semplice membro del personale in prima linea. Lui o lei sta prendendo l’ordine da un cliente mentre accelera l’ordine per quello davanti. Gli viene chiesto di essere educato e di avere un’ottima interazione con il cliente. “È un incredibile lavoro multi-tasking”, ha detto. “Ci vuole molto tempo per allenarsi ed è molto, molto stressante. E abbiamo chiesto loro di farlo molto velocemente”.

Dama e Rally hanno iniziato a lavorare con gli ordini ad attivazione vocale circa 18 mesi fa e sono stati lanciati nei negozi di proprietà dell’azienda. Anche molti franchisee stanno dando un’occhiata, ha detto Allen, definendola una tecnologia “fantastica” che riduce lo stress e il multitasking delle finestre in modo che “quando utilizziamo le ore di lavoro manuale, possiamo metterle strategicamente nel posto giusto, che è migliorando l’esperienza degli ospiti”, ha detto.

Fare in modo che la voce dell’IA capisse gli accenti e continuasse a conversare era fondamentale per la sua compagnia. Oggi, il sistema è accurato al 98%, nel senso che solo due volte su 100 un essere umano deve intervenire per prendere un ordine o interagire con l’ospite.

Aiello ha affermato di ritenere che il geofencing e il modo in cui si collega alla consegna di terze parti diventeranno più diffusi. Credeva che fosse una moda passeggera, ma è rimasta in circolazione e ha prosperato, soprattutto a tarda notte.

“Quello che abbiamo scoperto è che il nostro marchio sta lavorando con DoorDash, GrubHub, alcuni degli aggregatori di terze parti per eseguire una reingegneria dinamica del geofencing”, ha affermato Aiello. I conducenti sono ora seduti nei parcheggi di Taco Bell a tarda notte in attesa che gli ordini arrivino proprio come i taxi siedono fuori dagli aeroporti in attesa di prendere i passeggeri.

Khan ha affermato che i sensori di visione stanno appena entrando nel mercato, ma svolgeranno un ruolo cruciale in futuro in termini di precisione degli ordini. Ciò include la possibilità di tenere traccia degli ingredienti mentre gli antipasti vengono creati in tempo reale.

“Penso che entrerà in gioco anche quando si pensa alla distribuzione. Se si pensa alla nuova forza lavoro che sta entrando nei nostri ristoranti oggi, sento che sono lontani gli anni in cui un membro dell’equipaggio o un manager vorranno imparare e conserva mille cose diverse”, disse Khan. “Allora, come possiamo sfruttare la tecnologia per ridurre tutte le informazioni di cui hanno bisogno per consumare e conservare e aiutarli a informarli… su come prendere le giuste decisioni necessarie?”

Utilizzando l’intelligenza artificiale e i sensori di visione, un ristorante può aiutare a distribuire i dipendenti dove ci sono colli di bottiglia e ridurre l’attrito per i membri del team.

Infine, Ramsay ha affermato che il rapporto tra la tecnologia e i membri dell’equipaggio è importante. Poiché Noodles & Company ha aumentato le finestre di raccolta e i pasti fuori sede, ciò che la tecnologia è in grado di fare è monitorare l’equipaggio nel ristorante, ad esempio quanto tempo impiegano a preparare il cibo. “Il nostro punto dolente in questo momento è come si insegna alla tecnologia che una volta ricevuti 20 ordini, non possiamo continuare a farli funzionare ogni sei minuti”, ha detto Ramsay. “Come lo risolvi? Non a spese del membro dell’equipaggio.”

Sono ora aperte le iscrizioni per il Fast Casual Executive Summit tenutosi il 18 ottobre 9-11 a Indianapolis. Clicca qui per registrarti.

.

Leave a Comment