Interruzioni del mercato: un’opportunità per migliorare la tua esperienza di marca| Seminario web

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Tutti nel settore della ristorazione stanno affrontando molteplici pressioni nell’era post pandemia. Date le sfide della carenza di manodopera, delle interruzioni della catena di approvvigionamento e di un cliente più esigente, il ristorante medio può avere successo?

Un team di esperti di sicurezza dei ristoranti e un ristoratore veterano hanno offerto informazioni sulle sfide e le risposte a questa domanda durante un webinar di un’ora, “Sfruttare le interruzioni del mercato per migliorare l’esperienza del tuo marchio”, ospitato da FastCasual.com e sponsorizzato da Steritech.

Morgan Petty, direttore esecutivo della Interactive Customer Experience Association, ha moderato il webinar.

Gran parte della discussione si è concentrata sull’importanza della comunicazione da parte della direzione degli standard e delle procedure operative ai dipendenti.

Un nuovo campo da gioco

Mike Justo
Kimberly Hay

“Siamo in una nuova dinamica qui”, ha affermato il relatore Mike Justo, direttore delle operazioni senior di Steritech. “Il cambiamento più grande che abbiamo visto è il modo in cui gli ospiti si aspettano di essere serviti”.

Prima della pandemia, il 65% degli ospiti ha attraversato il drive-thru, con l’equilibrio che cenava. Ora, l’80% sta attraversando il drive thru e l’ospite digitale è diventato di vitale importanza.

“Devi riconfigurare le tue operazioni su un concetto più a misura di cliente off-premise”, ha concordato Kimberly Hay, direttore senior dell’esperienza cliente presso Steritech.

Un fattore chiave di questa tendenza è la difficoltà di trovare dipendenti.

Sempre più persone stanno tornando al lavoro, ha detto Hay, ma a ogni punto vendita di ristorazione mancano in media due persone.

Il Bureau of Labor Statistics riporta che la disoccupazione nel tempo libero e nell’ospitalità è il doppio di quella dell’economia generale, che soffre dell’8% di disoccupazione.

Michael Brown, direttore senior dell’esperienza degli ospiti, Zaxby’s, ha affermato che la pandemia ha creato più opzioni per le persone di lavorare da remoto, offrendo ai dipendenti del ristorante maggiori opportunità di trovare lavoro.

“Non si tratta più solo di uno stipendio”, ha detto Brown. “Le persone possono cambiare lavoro in un centesimo, e intendo zero ripercussioni perché le persone sono così disperate da assumere”.

Problemi di personale aggravano il problema

Per molti ristoranti, il peggio potrebbe ancora venire.

“Se sei a corto di personale, potresti avere difficoltà a gestire il tuo ristorante in modo efficace”, ha detto Hay. Se c’è molto turnover dei dipendenti, può causare l’abbandono dei manager.

La mancanza di gestione, a sua volta, fa perdere di vista ai dipendenti i propri obiettivi.

Justo ha detto che i manager devono trovare rapidamente la persona giusta da assumere. Una volta assunti, devono addestrarli velocemente.

Se i membri del team devono scegliere su cosa concentrarsi nello svolgere il proprio lavoro, per impostazione predefinita si assicureranno di servire il cibo, ma se questa è l’unica priorità, potrebbero esserci problemi di qualità, precisione e sicurezza, ha affermato.

“Loro (i dipendenti) alla fine hanno un impatto sull’immagine del tuo marchio”, ha detto Hay. “Questa sfida di essere a corto di personale crea solo una miriade di problemi”.

Un altro problema è l’inflazione. Un recente sondaggio ha rilevato che il 64% dei consumatori ridurrebbe la spesa se i prezzi continuassero a salire.

Un sondaggio tra i partecipanti durante il webinar ha rilevato che l’inflazione e la spesa dei clienti rappresentavano il 56% delle principali preoccupazioni degli intervistati, mentre l’assunzione e il mantenimento del personale sono stati citati dallo stesso numero. Le sfide della catena di approvvigionamento sono state citate dal 33%.

Sfide di consegna di terze parti

La consegna di terze parti è un’altra sfida che è emersa dalla pandemia.

Un case study Steritech offre le seguenti informazioni sui clienti in merito alla consegna di terze parti:

  • Le temperature di consegna hanno posto problemi di sicurezza per i marchi.
  • Nel 38% degli ordini mancavano uno o più articoli.
  • Il 29% degli ordini è stato ricevuto al di fuori della finestra promessa.

Cosa fare

Quando è in atto un cambiamento, è un buon momento per rivedere i processi, ha affermato Hay.

Per quanto sia difficile dedicare del tempo per assicurarsi di assumere la persona giusta, “È fondamentale che tu la metta al passo con i tuoi standard, i tuoi processi e il tuo metodo perché una formazione adeguata all’inizio evita tutti quei problemi che noi di cui abbiamo parlato in precedenza”, ha detto Hay.

Steritech ha sviluppato sette pilastri dell’eccellenza, un quadro per il ripristino di una cultura:

  • Impegno e coinvolgimento della dirigenza senior. I dipendenti devono credere che i dirigenti senior considerino la sicurezza alimentare della massima importanza, ha affermato Justo.
  • Comunicazione. È necessario fornire alle persone a tutti i livelli una comunicazione coerente sulla sicurezza alimentare.
  • Standard e procedure definiti. Molti marchi hanno standard che i dipendenti non conoscono nemmeno. Le procedure devono essere documentate e accessibili.
  • Addestramento. Hai bisogno di un programma di formazione formale sulla sicurezza alimentare.
  • Indicatori chiave di prestazione/schede di valutazione. Hay ha affermato che questo serve per garantire un’ampia visibilità delle prestazioni. La scorecard riunisce gli standard di prestazione.
  • Programma di supervisione. Questo traccia, monitora e analizza le prestazioni per informare il miglioramento continuo.
  • Riconoscimento positivo. Penalizzare per prestazioni scadenti è un modo difficile per motivare le persone ad avere successo.

Alla domanda, la maggior parte dei dipendenti afferma che il primo giorno è il giorno peggiore sul lavoro, ha detto Hay. La maggior parte delle persone intervistate ha affermato che sarebbe più probabile che mantenesse un nuovo lavoro se avessero avuto una migliore esperienza di inserimento.

Soddisfare le aspettative dei clienti non è stato citato come una delle preoccupazioni principali nel sondaggio degli ascoltatori del webinar, ma secondo i relatori, molti ristoranti non sono all’altezza in questo settore.

Spesso, ciò che il marchio pensa sia importante per i clienti non è in linea con ciò che pensano i clienti, ha affermato Hay.

Justo ha fornito esempi per approfondire questo punto. Quando vai in bagno, è un casino. Ciò è molto probabilmente dovuto al fatto che la posizione è focalizzata sul servizio rapido dei clienti. Eppure gli studi hanno dimostrato che per molti clienti la pulizia del bagno è un indicatore di pulizia totale.

Il passaggio al fuori sede ha spostato l’attenzione sulla velocità del servizio. “Anche se la velocità è importante, la precisione degli ordini è più importante per i clienti”, ha affermato Justo.

Un sondaggio di persona rispetto a quello da asporto ha rilevato che il 45% degli ospiti ritiene di aspettare più a lungo per gli ordini di persona e il 38% ritiene che l’asporto abbia la priorità rispetto al pranzo di persona.

I nuovi processi sono opportunità per eliminare le lacune di esecuzione, ha affermato Hay.

“I programmi e le strutture di valutazione possono davvero aiutarti a ribaltare a tuo vantaggio le sfide che stai affrontando oggi”, ha affermato.

Per scaricare il webinar gratuito, clicca qui.

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